お客様の「声」と共に。

2009年11月24日

第2回目のOMヒストリー。
今回は「おりろぐ」にも度々登場している、
オリエンタルモーターの営業最前線『お客様ご相談センター』の歴史に
迫ります!

今では東京・名古屋・大阪の3ヶ所、約20名の女性で構成されている
お客様ご相談センター、
日々、製品の選び方、使い方、トラブルなど、お客様からの様々な「声」に
お応えしています。

1971年8月。
オリエンタルモーターに『テレフォンサービス』が立ち上がりました。
文字通り、お電話を通してお客様からの技術相談を受ける専門窓口で、
もちろん当社では初の試みとなりました。
開設当初は、問い合わせが1日に2~3件ということもあったようです。
その数ヶ月後に当社初の回路製品『ブレーキパック SB51が発売。
これをきっかけにテレフォンサービスへの問合せが増加。
その後も、スピードコントロールモーターやステッピングモーターなどの
高機能製品が市場に浸透していくにつれ、テレフォンサービスも
オリエンタルモーターの技術相談窓口として定着していきました。

1985年。
東京・大阪に男女1名ずつだったテレフォンサービスに女性メンバーを増員し、
名称も新たに『お客様ご相談センター』として生まれ変わりました
女性メンバーの増員は、あるメーカーでトラブルやクレーム対応を
女性がきめ細やかにテキパキと対応されていたことをヒントにしました。
当時、部品メーカーでの女性の技術相談窓口は大変珍しいものでした。

ここで少し、当時の様子を知るメンバーの話をご紹介します。

「立ち上げ当初、お客様からは電話交換手としか思って頂けませんでした。
問い合わせ内容を伺う前に、『男性に代わって』と言われることも度々。
しかし、具体的に質問を伺ってみると、簡単な内容の問い合わせも多かった為、
きちんと対応していくうちに、お客様にもだんだん馴染んで頂いたように感じます。

また、今とは違いパソコンはもちろん、カタログや手作りの資料を
メンバーで共有しながら、お客様の対応を行っていました。
もちろん不安もありましたが、『ありがとう』『お勧め商品買ったよ』などの
お客様の『声』に支えられながら、業務に励みました。」

今ではお客様ご相談センターへ問い合わせされたお客様も
女性が電話に出ても特に驚かれることはなく、スムーズにお話をして下さいます。
しかし、当時も今も、お客様の「声」に支えられているのは変わりませんね。

そんなお客様の「声」と共に歩むお客様ご相談センターを
今後ともよろしくお願いします!

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